최근 유통가를 중심으로 운영되면서 MZ세대에게 큰 인기를 끌고 있는 팝업스토어 관련 피해가 늘어나고 있어 주의가 요구된다. 특별한 경험과 재미를 원하는 소비자들이 팝업스토어를 자주 찾고 있지만, 상품 미배송이나 환불 관련 문제도 적지 않은 것으로 나타났다. 개인정보 관리와 초상권 사용 동의 절차도 제대로 이뤄지지 않았다.

한국소비자원(소비자원)이 올해 1분기 서울에서 운영된 팝업스토어 매장 20곳의 운영 실태를 조사한 결과, 상품을 판매하는 매장 18곳의 환불 약관이 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 방문판매 등에 관한 법률에 따르면, 3개월 미만으로 운영하는 영업 장소에서 계약을 체결하는 경우, 14일 내 청약철회를 할 수 있다.

그러나 구매 후 14일 이내 환불이 가능한 팝업스토어는 1곳에 불과했다. 7일 이내 환불이 가능한 팝업스토어가 8곳, 매중 운영 기간 내 환불이 가능한 곳이 5곳, 환불이 불가능한 곳이 4곳이었다.

제품 반환 과정에서 제품의 훼손에 대한 소비자 책임과 관련해 다툼이 있는 경우, 입증 책임은 사업자에게 있다. 그러나 팝업스토어 2곳은 소비자에게 제품 개봉 과정 촬영 영상을 요구하는 약관을 운영하고 있었다. 이외에도 교환‧환불 규정 안내가 없거나 직원이 이를 설명하지 않은 매장이 7곳, 영수증 규정과 매장에서 안내한 규정이 다른 곳도 6곳으로 나타났다.

개인정보 수집 관련 표시 사항도 미흡했다. 개인정보 보호법에 따르면, 개인정보 수집 목적과 항목을 정보 주체에게 알려야 하고, 보유 기간이 경과하면 지체없이 정보를 파기해야 한다.

그러나 개인 정보를 입력하고 입장을 예약하는 시스템을 운영하는 9곳의 팝업스토어를 조사한 결과, 4곳은 수집하는 개인정보 항목과 보유 기간을 안내하지 않았고, 3곳은 보유 기간을 동의 철회·탈퇴시로 정하고 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다. 2곳의 매장은 소비자 동의 없이 초상권을 사용할 수 있다고 안내하거나, 소비자의 매장 입장 행위를 초상권 사용 동의로 간주한다고 고지했다.

소비자원에 따르면, 2022~2023년까지 팝업스토어와 관련해 1372소비자상담센터에 접수된 상담 건수는 총 27건이다. 이중 계약 불이행이 17건(63%)으로 나타났고, 품질 관련 불만은 5건(18.5%)이었다. 상담을 한 연령대는 20대가 40.7%, 30대가 51.9%로, 주로 매장을 방문하는 MZ세대가 피해를 입은 것으로 나타났다.

특히 상품 구매에 따른 피해가 두드러졌다. 팝업스토어에서 판매하는 제품을 구매한 A씨는 재고가 없어 상품을 추후 배송받기로 했으나, 한달이 지나도 주문 상품을 배송받지 못했다. B씨는 아이돌과의 영상통화 이벤트에 참여하기 위해 50만원이 넘는 포토북을 구매했으나, 며칠 뒤 원하는 멤버와 통화가 불가하다는 연락을 받았다. 업체는 영상통화 대상 멤버를 변경하거나, 사인이나 폴라로이드 상품으로 대체하라고 통보했다. 이외에도 하자가 있는 상품의 교환을 당일 요구했으나 거부당한 사례 등이 접수됐다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 바탕으로 조사 대상 사업자에게 소비자에게 불리한 거래조건, 개인정보 수집 및 초상권 사용 동의 절차 개선 등을 권고할 예정”이라고 밝혔다.

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